Konsumenter rasar mot bokningssajter
Marknad på hundratals miljarder. Allt fler bokar och jämför priser på nätet när det kommer till att boka flygstolar och hotell. Som ett brev på posten har samtidigt allt fler bokningssajter intensifierat sin marknadsföring för att kapa åt sig marknadsandelar. Bruttointäkterna för hela marknaden i världen låg år 2017 på över 560 miljarder dollar enligt statista.com. Det inte statistiken visar på är att överraskande många konsumenter är besvikna över servicen och hur dessa sajter marknadsför sig.
Stora som små aktörerna drar på sig missnöje
En granskning som KH har låtit göra genom att gå igenom ett stort antal omdömen på nätet rörande de största bokningsaktörerna visar på skrämmande hantering av kunder. Naturligtvis får de största aktörerna, såsom Expedia.com, hotels.com, booking.com, trivago.com, hotwire.com viss beröm men majoritet av omdömen är kritiskt lagda.
Överlevnadsstrategin för många aktörer är att hela tiden vara i ropet och ses som det självklara valet vid bokning. Det gör man naturligtvis genom marknadsföring, men också genom att informera sajternas besökare om ”sista rummet”, ”sänkt pris”, ”x antal kollar på hotellet just nu”, diverse bonusprogram osv. Sajten måste helt enkelt uppmana till att boka nu. Svenska bokahotell.se som var populär i början av 00-talet bland svenska konsumenter fick se sin intäkter stadig dala år 2010 och framåt. Deras strategi – eller rättare sagt avsaknaden av strategi ledde till att de år 2017 lade ner verksamheten.
Problem kring Av- och ombokningar återkommande
Det konsumenter ofta klagar på är att synkroniseringen mellan hotellet och bokningssajten inte fungerar. Förskottsbetalningar som inte noterats av hotellet, beskrivning av hotellet och dess omgivningar, plötsliga ombokningar p.g.a. av bl.a. överbokning osv. Inte ofta möts konsumenterna av problem och ohjälpsamhet av bokningssajten, då de inte kan göra något då de ofta är en affility.
Bokningssajt blev påkommen med påhittade priser
Vissa sajter har blivit avslöjade av att använda sig av priser som inte existerar för att ge sken av att de kan bokas till mycket lägre pris och på så sätt ge sken av att erbjuda fyndpriser. SVTs konsumentprogram PLUS visade år 2017 på att bokningssajten booking.com använde sig av just sådana metoder. På frågan ifrån Plusredaktion varför sajten gör så slår talespersonen ifrån Booking.com ifrån sig ansvaret och menar att det är upp till hotellen; ”… våra boendepartners har full kontroll över de priser som de väljer att lista på Booking.com…”.
Ofta billigare att boka direkt på hotellets hemsida
Vårt råd är att först och främst att boka direkt på flygets eller hotellets egna hemsida, då dessa ofta erbjuder bästa pris. Dessutom får du som konsument ökad trygghet då du kan kontakta företaget direkt och de kan hjälpa dig direkt.
Bokningsajterna kan vara ett bra redskap när det kommer till att jämföra priser och finna fyndpris. Men som vi alltså funnit måste man vara uppmärksam på eventuella hinder och problem kopplat till användandet av dessa sajter.
Butiksdöden
DANMARK En liten dansk stad som fått uppleva den så kallade butiksdöden. Samtidigt som boende klagar på att staden mer och mer dör vittnar de kvarvarande butiksägarna om en frustration över det kraftigt minskade kundunderlaget. KH gör ett nedslag i vårt västra grannland för att ta tempen och undersöka om ryktena om en döende stad stämmer.
Fredrikshamn har varit ett populärt utflyktsmål för Skandinaver sedan 60-talet – tack vare Stena Lines rutt mellan Göteborg och Fredrikshavn. Under det glada 80- och 90-talet blomstrade staden då fartygen anlände. Uppe på landbryggan trängdes resenärer för att gå i land samtidigt som veckans annonsblad delades ut ifrån Damsgaard, Havnesuper, Aldi, Intersport osv. Ja, turisterna vallfärdade för att handla billig alkohol och även mat inför sin hemresa.
Men så hände något. Handeln stannade av, betydligt.
Tax-freen ombord försvann, svenska kronan försvagades, finanskris, internet, Stena Lines nedläggning av rutten Moss-Fredrikshavn och plötsligt blev stadens pulserande och hektiska liv historia.
Butiksägarna hängde dock inte med i förändringen. De hade anpassat sig efter resenärernas köpmönster under glansdagarna. Men någon backup för sämre tider saknade man. Många butiksägare tog lån för att härda ut det man trodde var en tillfälliga nedgången. Men nedgången blev permanent. Detta blir inte minst tydligt när man går runt i Fredrikshamns centrum idag. Enligt färsk statistik har var sjunde butik stängt sedan 2008.
Butikerna ekar tomma
Direkt efter landgången ekar butikslokalerna tomma, rad på rad. Gamla Damsgaard och dess cafeteria är stängd sedan länge. Kläd och sportbutiker står öde och var och varannan butikslokal längs paradgatan ser ut att antingen somnat in eller en bra bit på väg att gå ett sådant öde till mötes. Det känns minst sagt märkligt och lite deppigt.
”Sorgligt att det utvecklat sig såhär”
Flera av de vi talat med på gatan säger att det har gått utför sedan början av 00-talet i staden. En äldre dam på gatan ger sin bild av staden;
”Det är inte samma anda längre. Förr såg man svenskar och norrmän som strosade runt i centrum. Här fanns liv och atmosfär, något värt att bevara. Det var en självklarhet att ta sig till centrum om man vill köpa eller fönstershoppa. Idag undviker man att åka hit, här finns inget. Istället tar man bilen och åker och handlar i köpcentrum utanför. Väldigt sorgligt.”
En yngre man med sin hund bekräftar bilden av en dödende stad;
”Ja, vad skall man säga. Här finns ingen framtid om man vill skaffa familj. Visst är det lugnt och tryggt, problemet är att det snarare är nästa dött. Jag har vänner i Saeby och de märker samma fenomen där. Ålborg dock har jag hört ifrån andra har mer puls och där finns även möjlighet till riktiga jobb. Men vad skall man göra, men sorgligt att det utvecklat sig såhär.”
Stena Line trafikerar fortfarande Göteborg – Fredrikshavn men passagerarantalet är lågt i jämförelse med glada 80- och 90-talet. När man drog ner på servicen och byggde om för mer transportliknande fokus ombord cementerade man bort privatresenärerna. Det går heller inte längre att locka med gränshandel då butikerna är borta och den danska kronan dyr.
Så vad kan vi svenskar lära oss av Fredrikshavn samt vad kan man göra för att få staden på fötter igen? Inte mycket. Detta är en förändring som verkat länge, ett mönster. Danskarnas mönster, precis som svenskarnas, går mot att handla i köpcentrum till lägre kostnad. Den bistra sanningen är att när butiksdöden slår i med full kraft tar den med sig hela samhället. Fredrikshavns livliga gata där skandinaver samlades och trängdes tillhör historien.
Lågprisbolaget som kämpar i motvind.
Tuff vår väntar Norwegian
Norwegian vill inte hamna där Primera Air hamnade i höstas. Att jämföra dessa två flygbolag kan tyckas vara en grov generalisering. Norwegian har funnits i drygt 25 år, sitter på en mycket ung flotta på 163 plan, stor marknadsorganisation bakom sig och ett välrenommerat varumärke med gott rykte. Primera Air var en mycket liten lågprisaktör med gamla plan och liten organisation, hårt kritiserad bland resenärer och som brottades med ständiga förseningar. Tilltrots står nu Norwegian med liknande svårigheter som Primera Air handskades med innan sin konkurs.
De riktigt stora flygbolagen har råd med förseningar samtidigt som de drar nytta av stordriftsfördelarna.
När de stora bolagen får problem med förseningar eller inställda flighter kan de relativt enkelt skicka resenärer vidare inom sin grupp – utan att det leder till större kostnader eller förseningar för kunden och företag. Går dessutom ett plan sönder är det inga större svårigheter att hitta ett ersättningsplan. När lilla Primera Air förlorade ett plan p.g.a. tekniska problem tvingades man hyra in ett äldre bränsletörstigt plan samtidigt som man tvingades ställa in en rad flighter.
En annan utmaning som Norwegian och i princip all lågprisbolag står inför är vikten av fylla planen. Då marginalerna på lågprisresenärer är låg har man inte råd med halvfulla plan. Bolag som KLM och Lufthansa har investerat stora pengar på de kapitalstarka resenärerna iform av lounger, avsmakningsmenyer och annat som förhöjer upplevelsen för kunden.
Enligt IATAs siffror ifrån förra året stod affärs- och förstaklassresenärerna för dryga 5% av den totala besättandet av flygplansstolarna – men hela 30% av de totala intäkterna. Med sådana siffror förstår vi vikten flygbolagens tävlande om att erbjuda mest till de som betalar mest för att locka till sig det viktiga kundsegmentet. ”Premium”-bolagen tar därmed inte skada av halvfulla plan så länge man har fyllt förstaklass.
För Norwegians del, som inte erbjuder första-klass, tvingas man till att fylla så många stolar det bara går för att nån lönsamhet på flighten.
Det ekonomiska läget anses vara så pikärt att Norwegian nu tvingas försöka sälja 60 stycken nya Airbus Neo som ännu inte levererats, i hopp om att kunna betala de lån som nu löper ut i vår. En annan indikator som påvisar bolagets svåra läge är att man tvingades begränsa flygningarna till Las Vegas till de svalare månaderna då landningsbanorna slets extra mycket under vår och sommar p.g.a. höga temperaturer. Som lösning på problemet kunde man antingen minska vikten eller betala en extra avgift som kompensation för extra slitage. Norwegian valde med hänvisning till lönsamheten att sluta trafikera Las Vegas under vår- och sommarmånaderna.
Analysföretaget Macroaxis, som analyserar större företags ekonomiska situation genom en mängd data på nätet, ger Norwegian en 44% sannolikhet att försättas i konkurs de närmsta två åren.
Visst ser det ut att bli en svettig vår för Norwegian för att sammanfatta läget. Man måste öka lönsamheten, få loss kapital för att kunna betala lån som löper ut och samtidigt vässa sig ytterligare mot konkurrenterna. Hur det går med den saken lär vi få återkomma med redan i år.
Analys om flygbolaget och dess konkurs.
Skulder: 913 miljoner DKK
- Tillgångar; en äldre Audi
Primera Air gick i konkurs den 2 oktober och lämnade nästan 800 soldyrkande gäster strandsatta på diverse destinationer. Solresor, vars ägare (Primera Travel Group) också ägde Primera Air, fick kämpa dygnet runt med att hitta alternativa flyglösningar. För många av dessa resenärer byttes glädjen över solen med oro inför hur man skulle komma hem eller om resan skulle bli av. Ett betydande antal resenärer menade på att informationen var bristfällig och i vissa fall obefintlig.
Solresor informerade på sin hemsida besökarna om att de arbetade förbrilt med att ordna nya flyglösningar manuellt. Man hade även lagt upp ett schema med alla kommande flighter samt hur långt man hade kommit i processen. Allt bra så här långt. Till saken kom dock att ingen information fanns på sidan för dem som redan var på slutdestinationen, mer än att de kommer hem.
För många unga reseledare blev detta också en prövning som heter duga, då man jobbade dag och natt för att få tag på alla gäster.
Rapporter om dubbla besked till gästerna gavs också. Resenärer som lovades plats på ett flyg hem fick till svar väl på flygplatsen att de inte fanns med på listorna. Lyckligtvis löste sig detta i samtliga fall men momentet var naturligtvis inget som satte ytterligare guldkant på resan.
För solresors del och dess systerbolag; Solia och Bravo Tours blev det det oerhört viktig att lösa alla de knutar som Primera Airs konkurs innebar. Förtroendet från resenärerna som en ansvarstagande och seriös aktör är ovärderligt i resebranschen. Förlorar man anseendet blir det svårt att långsiktigt hålla sig över vattenytan. För Solresor och dess ägare verkar dock konkursen och efterspelet inte lett till någon större flykt bland konsumenter. Värre verkar omkostnaderna för ombokningar ha blivit.
Konkursförvaltarna är nu klara med att se över Primera Airs tillgångar och det var inte mycket man hittade av värde. Primera Air har skulder på totalt 913 miljoner danska kronor. I konkursboet har man endast hitta småväxel; en kvarts miljon danska kronor samt en äldre Audi, vilken också är den enskilt värdefullaste posten.
Tittar vi tillbaka på Primera Air så finner vi otaliga anmälningar och krav på ersättning ifrån resenärer. I somras hamnade flygbolaget i resemagasinet Vagabonds svarta lista, där krav på ersättning p.g.a. försening var det enskilt vanligaste anmärkningen.
Medarbetare på Kundhjälp.com kan själva intyga att förseningar hörde till vanligheten. Vi noterade också allvarliga brister när det kom till service och bemötande ifrån kabinpersonalen. Atmosfären bland personalen var ansträngd och alltför ofta snarstucken, på gränsen till otrevlig. Sådan service brukar vara en tydlig indikator på att nått inte står rätt till.
Primera Air konkurs visar tydligt på att det är väldigt svårt för ett litet ungt flygbolag att överleva, inte minst när man nischat sig inom lågpris. Att fler flygbolag står på tur inom en snar framtid är ingen högoddsare.
Primera Travel Group bytte några veckor efter konkursen namn till TravelCo Nordic.
5 november 2018 kl. 17:59